近年来，浙江省温州市市场监管部门以深化消费维权机制为抓手，通过制度创新、数字赋能、社会共治等系统性改革，持续优化营商环境，激发消费活力，推动经济高质量发展，取得显著成效。

创新维权模式 提升服务效能

标准答题。在消费标准领域不断刷新纪录，全国首个《放心消费景区先行赔付规范》地方标准，首创“15分钟响应-2小时受理-24小时办结”快速处置机制，投诉处理周期缩短50%以上，为旅游质量提升树立标杆；全国首个《百姓健身房服务规范》等标准覆盖服务全流程，推动民生服务质量标准化。浙江首个化妆品社会共治建设与管理规范地方标准，填补了行业空白；指导温州酒类行业协会出台该市首个酒类团体标准《温州老酒汗》，推动本土酒文化的传承与发展。

改革破题。近年来，消费投诉不正当牟利行为乱象不仅严重干扰了经营主体正常成长，恶化营商环境，也浪费了大量的行政和司法资源。温州市以“小切口、大撬动”改革项目破题，采取综合治理系列措施，持续净化消费环境，跨部门多领域联合规制工作初见成效。联合信访、公安、司法等9部门制定《实施方案》，强化市县联动综治，指导推动9个区县先后出台相关文件。打造“温州市‘瓯哨’消保智慧风控监管系统”，全量归集信息和动态数据，形成精准画像，依法不予受理消费投诉2252件。鹿城、苍南相关工作分别入选全省营商环境“微改革”案例和全省“企呼我应”涉企问题高效闭环解决典型案例。

协同解题。成立全国首个由消保委挂牌的银行业保险业消费者权益保护机构，2024年，共处理纠纷11555件，组织调解7291件，调解成功率达90%，涉及金额9.28亿元。以“一屏、一线、一终端”为标准配置，与法院建立信息通报、事务交流、技术互援等制度，实现市县两级消保“共享法庭”全覆盖，累计完成共享法庭案件878件。组建行业专家智库，成立法律、汽车、家电、家装、金融、珠宝等消费领域专业委员会8个，累计入库专家52位。

夯实维权根基 激发共治活力

健全组织堡垒。温州市消保委在全国率先完成全域大升格，由属地人大常委会副主任兼任主任，并借换届契机吸纳各行各业委员共100名；针对部分县级消保委合署办公、职能弱化等问题，积极下沉基层开展专项督导，发放指导意见函7份，督促充实基层维权力量。目前全市消保委均经编办发文设立消保委秘书处，编制数达112个。与司法机关建立投诉举报处置协作衔接机制、强化诉调对接工作机制，县级消保机构规范化建设全覆盖，103个基层所完成规范化建设，全年处理各类消费纠纷近万件；全力铺设维权站点，秉持维权机构、工作制度、工作人员、台账记录、培训指导以及考评测评的“六有”标准，建成322个基层消费维权联络站，基本实现农村消费纠纷调处不出村。

塑造维权样板。全力推进“温州智能一站式消费维权综合体”建设，该综合体围绕“维权一站式”理念，力争成为全国消费维权创新典范；目前，一期项目已顺利完工并揭牌启用。在浙江率先规范消费投诉信息公示发布程序，搭建统一公示平台，形成“1+1+N”制度化模式；对涉嫌侵害消费者合法权益的行为依法公示，进一步保障消费者合法权益，该做法被中国消费者协会以专报向全国推广。构建授课+调研+实地教学一体化培训模式，与市律协签署战略合作协议，持续提升队伍专业能力。以“一县一品牌”为抓手，持续打造有温州辨识度、标志性的消费维权品牌：瑞安联合检察院建立浙江首个消费领域支持起诉工作站；文成打造“和为贵”“精诚”“云水和”“诚意”“暖阳”等区域特色调解室5个；龙港探索消保委成员单位实体化运作模式。

构建数字监管。强化投诉举报规范处置，加强数据分析运用，形成消费警示、热点分析、典型案例帮助消费者防范消费陷阱。全市“投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率”等核心指标达99.98%以上。深入推进企业在线纠纷解决机制建设，全市共指导451家企业加入ODR（在线消费纠纷解决）平台，通过落实企业主体责任，指导平台型、大型企业提升消费投诉处置能力，直接对接投诉人，零距离解决消费纠纷，将消费纠纷化解在一线，持续减少消费纠纷溢出。此外，还推动各大行业协会参与消费维权工作，建立行业协会维权联络站，增强消费纠纷社会化多元化解能力，形成“企业主体、行业自律、社会监督、部门协作”的消费维权格局。温州市电动自行车行业协会消费维权服务站与全国12315系统ODR对接后，为消费者提供电动自行车领域专业疑难消费维权服务100多次，取得良好的效果。

加强宣传教育。线上线下双轨并行，乘着首部配套行政法规消法实施条例重磅出台的东风，全面升级百县千场宣传活动。2024年，共组织消费教育278场次，新建消费教育基地10家，469篇信息稿件在省级及以上媒体发布。鹿城、龙湾、洞头等地把消费知识送进学校，助力中小学生树立正确消费观，全方位守护青少年合法权益；乐清设立该市首家特殊群体消费教育基地，打通保障残疾人维权宣传途径；瑞安开展“放心消费文化驿站”系列消费教育分享会；永嘉培育纽扣博物馆消费教育基地，提供专业优质消费知识。

强化维权行动 优化消费环境

做优放心消费。深入实施“放心消费在温州”行动，以优化消费环境、提升消费品质、增强维权效能、展示城市文化等四项措施打造放心消费样板。培育壮大放心消费建设承诺单元，全市动态培育放心消费单位2.95万家，线下无理由退货承诺单位1.21万家，放心消费集聚区96个，实现了从城市到农村、从商品到服务、从流通到生产的全方位覆盖。探索推行放心消费单元承诺制，开展放心消费单位星级分类创建，鼓励各县（市、区）结合当地消费市场特色，积极拓展放心消费单元建设重要行业领域，通过推进高速公路服务区、景区、餐饮、金融、通信服务等30多个行业领域开展放心消费创建，不断提升消费者满意度。将放心消费高速公路服务区纳入市级民生实事项目，在条件成熟的服务区积极推行先行赔付、异地异店无理由退货、“同城同价同质”等举措。

做实公益监督。近几年，社会热点调查成果斐然，《全装修住宅消费调查报告》获市领导批示，住建等部门迅速出台针对性保护举措，出台商品房全装修交付新政，促进行业健康发展；《未成年人消费观调查》引发媒体关注，受邀参加上海人民电台长三角热线节目、浙江电视台钱江频道专题访谈，共同探讨相关话题。在400名比亚迪海豚车主集体维权事件中，温州组织媒体、厂家代表、汽修专家等多方力量参与调解，最终为全国车主维权提供依据。定期公示、曝光典型案例，强化警示震慑效应，针对消费者高度关注的茶饮、电子商务、校外培训机构等行业，约谈87场次。深化“最美消费维权人”品牌建设，与市委宣传部共同评选出首届“最美温州人·最美消费维权人”8名；评选出市级“最美消费维权义工”46人、“最美消费维权义工组织”18家；获评省级“最美消费维权义工”6人，“最美消费维权义工组织”2家。

做强消费品牌。连续5年开展“温州特色产品伴手礼评测活动”，全市线上+线下共741个产品报名，参与数创历年新高。携手市文广旅局，将旅游特色伴手礼纳入评选，备受瞩目。目前，共有175个产品入选市级名录，32个产品入选省级名录，6个产品入选长三角名录。自活动开展以来，其影响力持续攀升，凭自带流量提升城市知名度，近八成获评产品销量显著增长，已形成品牌效应为经济增长注入强劲动力。各地举办多场景购物节活动：鹿城联合“五味和”“金三益”“温州一百”等老字号商铺及五马街、小坝坊等热门街区推出欢乐购活动；龙港邀请文旅、商务、农业部门及产业集团推荐的知名企业共同参与促消费活动；平阳将放心消费嘉年华活动开到农贸市场；洞头、瑞安、龙港等地联合商超开展嘉年华促销活动；苍南开展线上直播嘉年华活动。全市营造出浓厚的消费氛围，吸引大量消费者踊跃参与，2024年带动经济效益近8300万元。

温州市市场监管部门通过深化消费维权机制，不仅提升了消费者满意度，更优化了营商环境，激发了市场活力。温州打造的“制度创新+数字赋能+社会共治”改革框架，为全国消费城市治理提供了可复制、可推广的实践范本。未来，温州市场监管部门将继续完善长效机制，以全域消费环境监测评价为抓手，推动消费环境整改提升，推动消费维权工作再上新台阶，为经济高质量发展注入持续动力。

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