“不充值，就无法享受折扣优惠，但充值，又担心成了花不完、讨不回的冤枉钱。”每当孩子的兴趣班发来续费政策时，河南省郑州市市民尹女士就会陷入纠结之中。

近年来，预付式消费火爆，由于价格实惠，受到不少消费者青睐。而消费者之所以愿意先掏钱后消费，无非是看中了让利打折、赠品福利等实打实的优惠；商家则可以周转资金、扩大规模，也能利用这种方式锁定客源。

买卖双方本可以实现双赢，然而，这份甜蜜的双赢正在变质。现实中，消费者常常遇到办卡容易退费难、霸王条款、商家“卷款跑路”等问题，“追债无门”、维权难，严重影响消费信心。

预付式消费成投诉重灾区

2月26日，郑州市民孙女士向记者讲述了两年前的一件“糟心事”，其在某瑜伽店办理的会员卡，费用尚未用完，瑜伽店却突然闭店，人去楼空。随后，她与其他27名消费者联合维权，涉及金额7万余元。

孙女士的遭遇并非孤例。河南省市场监管局12315指挥中心提供的数据显示，2024年，全省共接到利用预付费形式侵害消费者权益的投诉超4万次。漯河市市场监管局于2月19日对外发布的2024年12315消费维权形势分析报告指出，销售服务类投诉受理量较大，主要集中在预付卡退费难、虚假宣传等。

记者在郑东新区某商业综合体随机采访发现，超过80%的消费者参与过预付式消费，其中，有一半的受访者表示遇到过商家“卷款跑路”。

中国消费者协会在去年发布的《预付式消费领域消费者权益保护报告》中，直接“点名”预付式消费存在六大问题，包括经营者违规办卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、办卡容易退费难、经营者跑路后消费者挽回损失难、消费者维权难度大。

探索维权新路径破困局

3月15日，《河南省消费者协会支持消费者集体诉讼（仲裁）工作规范》正式试行。而这份规范的出台，正是缘起孙女士等消费者的联合维权。

河南省消协在接到孙女士等人的投诉后，找到该瑜伽店实际负责人郭某，多次组织郭某与消费者代表进行调解，但双方均未达成一致意见。河南省消协了解到，该瑜伽店与消费者签订的《会员服务协议》约定，双方纠纷解决方式为提起仲裁。

在河南省消协的全力支持下，孙女士作为消费者代表，委托律师作为代理人，向郑州仲裁委员会提起仲裁。随后，郑州仲裁委员会下达裁决书，裁决瑜伽店构成违约，应退还消费者剩余服务费，并赔偿相应利息损失。

裁决生效后，涉事瑜伽店的实际经营人转变态度，积极配合调解，并在河南省消协的持续关注下，剩余消费者如期收到了退费，这也成为河南首例通过集体仲裁解决“商家跑路”维权难题的范例。

随着案件圆满结束，河南省消协秘书长韩晓明进一步考虑，此举能否成为预付式消费治理的新模式，在全省复制推广？之后，河南省消协经过调研、讨论、征求意见，于2月20日正式印发支持消费者集体诉讼（仲裁）工作规范。“要对‘商家跑路’形成震慑，让消费者真正放心消费。”韩晓明说。

资金监管平台架起消费“信任桥”

更根本的变革来自资金监管。去年3月，洛阳市市场监管局经过研究学习其他地区先进经验，广泛走访本地商户，决定联合中原信托，以西工区为试点，打造“豫付通”资金监管平台。消费者只需通过微信小程序搜索“豫付通”，即可轻松登录平台，自由选择商户办理预付卡，充值金额会直接进入平台为商户专设的存管账户，确保资金安全。

“这相当于给预付款加上了一把‘安全锁’。”中原信托预付信托服务部总经理王心悦告诉记者，当消费者进行消费时，每消费一次，商户需进行核销操作，平台会将相应消费金额从存管账户划到商户结算账户，而预付卡上的剩余资金则始终存放在第三方存管账户中，让消费者的每一笔消费都清晰透明。

据了解，在退款方面，“豫付通”平台设置了7天无理由退款机制，如果消费者在购卡7天内没有消费行为，可自行申请退款，无须任何理由，平台将迅速处理退款申请，确保消费者资金及时返还。

截至目前，已有1000余户商户入驻“预付通”平台，且平台上线以来，未收到一次投诉，取得了显著成效，为消费者提供了更加安全、便捷的预付式消费环境。

社会共治打出“组合拳”

如何从根本上解决乱象？近年来，不少地方陆续出台法规条例，加强对预付卡管理，但这仍然不够。河南省消协法律与理论研究部主任段晓明建议，应依托云计算、大数据、区块链等技术，搭建智能化监管服务平台，并在市场监管、商务、公安等部门之间实现信息共享，多方联动，让失信者寸步难行，严厉打击预付式消费诈骗活动。

在河南省消协举办的一场理论培训与案件经验分享会上，河南大学法学院教授陈亚芸坦言，预付式消费维权常表现出个案标的小、维权成本高、举证难等特点，消费者维权困难重重，应搭建预付式消费监管平台、完善地方立法、加强纠纷处置，并完善消协支持消费者集体诉讼工作流程。

问题出现时，消费者该如何维护自身权益？金博大律师事务所律师孙凯表示，消费者应注重收集证据，如经营者的信息，服务合同，转账记录，收据发票等材料，与经营者协商解决，如协商不成，可向相关行政部门投诉，必要时可通过诉讼或仲裁的途径，依法维护自己的合法权益。

河南省市场监管局有关负责人表示，正积极与相关行政机关、行业协会沟通，努力探索河南预付式消费综合治理新模式，为预付式消费套上“紧箍”，力争在优化消费环境、提振消费信心上取得良好效果。

来源网址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/art/2025/art_f45cf08a715b4707aeaaae2eb0489ea7.html